Mitä on asiakaspalvelu kirjastoissa, vai onko sitä?

Kirjastoammattilaisten Päivi Jokitalon ja Päivi Almgrenin Kirjasto 2012 on poleeminen teos ajankohtaisesta kysymyksestä: mitä on asiakaspalvelu, ja mistä sitä löytyy – kirjastoista vai muualta?

Asiakaspalvelusta ja asiakkaiden rooleista puhutaan kymmenen kaunista ja saman verran hyvää. Teorian ja käytännön välillä on kuitenkin kuiluja, eikä käyttäjien kuuleminen tai osallistaminen kirjastopalveluiden suunnittelussa aina toteudu. Mikä on asiakkaan rooli ja kenen asialla nykyiset kirjastojen asiakkuudesta ponnistavat kehitystrendit lopulta ovat?

Kirjasto 2012-kirjassa tarkastellaan tapoja, joilla asiakkaat on huomioitu tai otettu mukaan kirjaston toiminnan ja palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Teos jatkaa suuren suosion saavuttaneen Kirjasto 2011 -teoksen (Avain, 2010) rohkeita näkemyksiä kirjaston nykytilasta ja tulevaisuudesta. Artikkeleissa esitellään käytännöllisiä ja tutkimuksellisia hankkeita, kerrotaan tavoista kerätä asiakastietoa toiminnan tueksi, mietitään kirjaston ystävien ja toisaalta ei-käyttäjien merkitystä sekä selvitetään käyttäjäkokemuksen syntymistä ja verkkopalveluiden käytettävyyden olemusta.

Teos on ajatuksia herättävää luettavaa jokaiselle kirjastoalalla työskentelevälle, mutta tarjoaa hyödyllistä tietoa myös esimerkiksi palvelurakenteesta tai ajankohtaisista kuntaratkaisuista kiinnostuneille.

Päivi Almgren on sivistystoimen-tarkastaja ja Päivi Jokitalo on kansallisten kirjastoverkko-palveluiden suunnittelija Kansalliskirjastossa. Teokseen ovat kirjoittaneet artikkeleita mm. tietokirjailija Heikki Poroila, toimittaja Tuija Aalto, kirjailija Pirkko Lindberg sekä Helsingin kaupunginkirjastossa työskentelevä Virve Miettinen.